· Encuentros C&B ·
04/05/2023 2023-05-04 16:15· Encuentros C&B ·
Con casi 100 años de historia, el Hospital Victoria Eugenia, de Cruz Roja, es un hospital privado concertado ubicado en la zona norte de la ciudad de Sevilla que se ha convertido en un referente en atención hospitalaria de la ciudad.
A lo largo de su historia, el Hospital ha ido caminando en paralelo con los avances y la innovación para poder ofrecer una atención personalizada apoyada en la tecnología más avanzada aplicada al cuidado de la salud, manteniéndose fiel al propósito con el que nació: velar por la salud de sus pacientes, a través de una oferta médica integral, que se estructura en torno a más de treinta especialidades médicas que dan respuesta a la demanda sanitaria existente.
Es un referente en Sevilla en Cirugía, especialmente de Digestivo, Traumatología, Cirugía general, Urología y Oftalmología, entre otras, y cuenta con 39 camas y un equipo de profesionales compuesto por 200 personas. En los últimos años ha sido protagonista de diferentes hitos en la medicina e investigación. La Unidad de Neurociencias forma parte de una red de centros de reconocido prestigio internacional en el campo de la investigación de nuevas terapias innovadoras para la enfermedad de Alzheimer tanto a nivel europeo como a nivel mundial. Recientemente en la investigación y desarrollo del primer fármaco contra el Alzheimer aprobado en 2021 por la Administración de Alimentos y Medicamentos de los Estados Unidos. El Hospital es, además, un referente en Sevilla en Atención Temprana.
A continuación entrevistamos a Dña. Mercedes Menchón Camacho. Directora de Calidad y Experiencia del Paciente de Hospital Victoria Eugenia de Cruz Roja de Sevilla.
“Nuestro principal reto, es poner realmente al paciente en el centro del sistema y esto supone, realizar una escucha activa para procurarle una asistencia ajustada a sus necesidades reales, en tiempo y forma”.
- ¿Cuánto tiempo lleva responsabilizándose de los sistemas de Gestión de su Organización?:
Fue en el año 2004 cuando me hice cargo de desarrollar e implantar un sistema de gestión en el Hospital acreditado con ISO 9001 y de una política de cuidado del medio ambiente reconocida con ISO 14001. Posteriormente, una vez que que el sistema se afianzó, conseguimos el Registro de Centro Ecoauditado en Andalucia de acuerdo al Reglamento Europeo para evaluar el impacto ambiental del hospital y mejorarlo en términos cualitativos y cuantitativos.
En 2008 el hospital también fue reconocido con el Primer Nivel de Excelencia, el Committed to Excellence (C2E) en Europa a partir del Modelo EFQM.
En 2017 el hospital recibió la Certificación de Calidad Avanzada por la ACSA (Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía).
Desde febrero de 2022 me responsabilizo además del sistema de gestión en el Hospital de Cruz Roja de Córdoba y en la Residencia de Mayores de Cruz Roja de San Fernando.
- ¿Cuáles son los principales retos que existen actualmente en sanidad privada?:
Desde mi punto de vista, el principal reto, no solo de la sanidad privada, es poner realmente al paciente en el centro del sistema y esto supone, entre otras cosas, realizar una escucha activa para procurarle una asistencia ajustada a sus necesidades reales, en tiempo y forma. Esto mismo nos llevó a crear en el Hospital una dirección de experiencia del paciente desde la que procuramos mejorar la satisfacción de nuestros pacientes y la calidad asistencial. Cada vez más, los pacientes buscan un componente emocional, algo que les haga sentir que el servicio sanitario que reciben es diferencial y eso hace que nos empeñemos en crear un vínculo con ellos.
Por otro lado, nos enfrentamos a un problema muy serio, como el de la escasez de profesionales que ya está provocando colapsos en el Sistema Nacional de Salud y que requiere de la adopción de medidas inmediatas.
Otros retos a los que nos enfrentamos: una atención adecuada a la cronicidad y al envejecimiento de la población, las nuevas tecnologías y el uso adecuado de los datos en el Big data, así como la generación de confianza en la colaboración público- privada.
- ¿En qué grado ha afectado la pandemia Covid-19 a su centro?:
Al ser un hospital relativamente pequeño, no hemos soportado un volumen excesivo de pacientes con COVID como otros hospitales. Pero sí nos ha afectado notablemente en otros aspectos y ha introducido cambios en la organización que hoy perduran. Hoy ya podemos decir que hemos recuperado más o menos la actividad de antes de la pandemia, pero no ha sido un camino fácil, teniendo en cuenta que los primeros meses de la pandemia fueron de inactividad absoluta porque así lo ordenaron las autoridades competentes para poner a disposición de la administración pública nuestro hospital.
- ¿Qué medidas principales adoptaron para hacer frente a la crisis sanitaria?:
Diseñamos los protocolos necesarios que incluían dos circuitos diferenciados, uno para los pacientes con patologías no Covid-19, y otro para pacientes Covid-19 o con sospecha de padecerla. Este doble circuito se aplicó en todas las áreas de actividad hospitalaria, como urgencias, consultas externas, quirófanos, plantas de hospitalización, salas de espera, y admisión.
Asimismo, se reforzó la limpieza y desinfección de todas las instalaciones del hospital, y se procedió a la señalización de las medidas de seguridad y protección personal. Los pacientes pudieron ver señalizaciones para cumplir con el distanciamiento de seguridad en las colas y salas de espera.
En los mostradores, se les proporcionaba una mascarilla (si los pacientes no la traían puesta) y se les indicaba que realizaran la higiene de manos con solución hidroalcohólica, cuyos dispensadores estaban distribuidos por todo el hospital.
Los mostradores de admisión estaban protegidos con mamparas y se señalizó la distancia de seguridad en las filas.
Además, se espació el horario de las citas para que el número de personas que coincidieran en las salas de espera permitiera mantener la distancia de seguridad, que también se señalizó entre los asientos.
- Como Directora de calidad del grupo: ¿Cuál es su política de calidad /seguridad del paciente?:
Ofrecemos a nuestros pacientes cada vez mayor calidad en la atención y la asistencia. Esto lo hemos conseguido optimizando los recursos, tanto humanos como técnicos en los procesos; comprometiéndonos todos con el bienestar de nuestros pacientes e incorporando al personal mejor cualificado, humana y científicamente, entre otras medidas.
- ¿Qué avances/innovaciones han desarrollado en los últimos años para mejorar el servicio y la experiencia del paciente?:
El análisis de las necesidades que puedan tener nuestros pacientes es una constante en nuestro día a día. Solo así podemos dar una respuesta adecuada. En este sentido, en los últimos años hemos implantado medidas que nos permiten, por un lado, medir la percepción de nuestros pacientes para poder mejorar, y procurarles una buena asistencia. Por ejemplo, gestionando lo tiempos de espera, evaluando el desempeño de los profesionales y por tanto, de la calidad de la visita; procurándoles un acceso ágil y efectivo a éstos (mediante el sistema de citas online, whatsapp business; formularios de contacto, correo electrónico, etc.); ofreciéndoles un soporte emocional también y por supuesto, respetando sus valores.
- Un aspecto cada vez más relevante es el cumplimiento legal/compliance… ¿Qué medidas se adoptan en el hospital en este ámbito?:
Para garantizar el cumplimiento de los requisitos legales que nos aplica, tenemos identificada la legislación vigente que debemos tener en cuenta y la revisamos periódicamente, de manera que semestralmente realizamos un seguimiento al cumplimiento de estos requisitos legales.
- ¿Qué principales retos ha tenido que afrontar su organización para dar cumplimiento a la nueva normativa europea y nacional de protección de datos?:
Fundamentalmente la concienciación de los usuarios, tanto trabajadores del propio centro como profesionales y proveedores que prestan sus servicios en el Hospital, en todo lo referente al cambio de normativa. Para ello se han realizado cursos de formación en materia de protección de datos, y asimismo se realizan auditorias de seguridad de la información bianuales dirigidas desde la oficina central de la institución.
- ¿Cuáles considera que serán los principales retos en calidad a los que su organización va a acometer en los próximos años?:
El principal reto es seguir mejorando por y para nuestros pacientes. Creemos en ello, en un sistema de mejora continua que, aunque genera mucho trabajo a todos los niveles, compensa porque ves que un sistema que redunda en beneficios para los pacientes.
Y en esta línea de seguir avanzando sin pausa, sí es cierto que estamos trabajando por conseguir el siguiente nivel en la acreditación de la Agencia de calidad sanitaria andaluza. Ya contamos con el nivel avanzado y vamos a por el óptimo.
