CYBconsultoría

Business Management Consulting

C y B Consultoría – NPS

Net Promoter Score es un indicador para medir la lealtad del cliente y una marca comercial registrada de Frederick Reichheld, Bain & Company y Satmetrix. El Net Promoter Score se basa en una sola pregunta. «¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?». Para ello se pide al cliente calificar en una escala de 0 a 10.  0 es «muy improbable» y 10 es «definitivamente lo recomendaría». Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores:

  • Los promotores son los que responden asignando 9 o 10 puntos, pacientes fieles que volverán a su hospital y que lo recomendarán en su entorno y en las redes sociales.
  • Los pasivos son aquellos que asignan 7 u 8 puntos, pacientes satisfechos que son susceptibles de ir a otros hospitales por cualquier motivo.
  • Los detractores por su parte otorgan 6 puntos o menos, y son los pacientes que han tenido una mala experiencia y no sólo no volverán sino que harán comentarios negativos.

El índice NPS puede ser tan bajo como -100 o tan alto como 100

Para obtener un resultado se restan los detractores a los promotores y se consigue un porcentaje que permite medir la calidad del servicio. El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor). Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente. En los últimos años, el NPS ha cosechado una gran popularidad entre las empresas, llegando a expandirse de modo que prácticamente se ha convertido en un estándar como indicador en materia de satisfacción y lealtad.

La gestión del NPS permite así medir la lealtad del cliente e identificar a los detractores para actuar de inmediato y mitigar posibles crisis de opinión. Las opiniones de aquellos por los que trabajamos a diario son primordiales para nuestro trabajo. Es por ello que las clínicas no pueden dejarlo pasar por alto. Y es que las quejas o sugerencias de los pacientes pueden mejorar los servicios que actualmente un centro oferta, e incluso identificar posibles oportunidades para ofrecer nuevos servicios.

En la Consultoría C y B Consultores, consultoría de Madrid especializada en innovación en el sector sanitario, sabremos implementar un completo sistema de información predictiva y gestión del NPS.

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